Política de atención de reclamos
Última actualización: 17 de agosto de 2026
1. Propósito
La Política de Reclamos y Resolución de Dinaria LLC («Dinaria») establece un marco estructurado y transparente para garantizar que todos los reclamos, inquietudes o disputas planteados por clientes, usuarios o socios comerciales se atiendan de manera oportuna, consistente y equitativa. El objetivo principal de esta política es identificar y resolver problemas de manera proactiva, fomentar la confianza del cliente y asegurar el cumplimiento pleno de las obligaciones regulatorias aplicables que rigen a las Money Services Businesses (MSBs) bajo regulaciones financieras de Estados Unidos e internacionales.
2. Alcance
Esta política aplica a todos los reclamos presentados ante Dinaria, ya sean iniciados por un cliente individual, un cliente institucional, un proveedor de servicios de terceros, una institución financiera o una autoridad gubernamental/regulatoria. Abarca la totalidad de los servicios prestados directamente por Dinaria o a través de sus entidades afiliadas, incluyendo pero no limitado a:
- Procesamiento de pagos y servicios de transferencia de fondos
- Onboarding de clientes y verificación KYC
- Operaciones de cambio y conversión de divisas
- Soporte técnico y asistencia relacionada con sistemas
- Operaciones de compliance y reportes regulatorios
3. Definición de reclamo
Un reclamo se define como cualquier expresión escrita, verbal o electrónica de insatisfacción o inquietud de un cliente, partner o stakeholder respecto de los servicios, operaciones, conducta o políticas de Dinaria, en la que el reclamante razonablemente espera una respuesta formal, explicación o acción correctiva.
4. Cómo presentar un reclamo
Los reclamos deben presentarse por escrito, por email, a support@dinaria.com.
Para garantizar un manejo eficiente y apropiado, el reclamo debe incluir el nombre completo del reclamante, su información de contacto, referencia a cualquier cuenta o transacción relevante, y una descripción concisa pero detallada del asunto.
5. Acuse de recibo y plazos de respuesta
Los reclamos serán formalmente acusados de recibo por escrito dentro de un (1) día hábil desde su recepción. El acuse incluirá un número de referencia único y el nombre de la persona a cargo del reclamo.
Se proporcionará una respuesta escrita completa que detalle el resultado, los hallazgos y cualquier resolución aplicable dentro de los quince (15) días hábiles.
Cuando ese plazo no pueda cumplirse, se notificará por escrito al reclamante el motivo de la demora y la fecha en la que puede esperar la respuesta final.
6. Procedimiento de gestión de reclamos
- El reclamo se registra en el registro interno de reclamos de Dinaria y se le asigna un número de referencia único.
- El Oficial de Compliance o el representante designado inicia una revisión preliminar dentro de las 48 horas.
- Se examinan todos los registros de transacciones, comunicaciones y evidencia relevantes.
- De ser necesario, se solicita aclaración o documentación adicional al reclamante.
- Se documenta una resolución escrita y se entrega al reclamante, incluyendo la fundamentación y cualquier acción correctiva.
- Toda la documentación del reclamo se retiene por un mínimo de cinco (5) años, en cumplimiento de los estándares de auditoría y regulatorios.
7. Proceso de escalamiento
Si el reclamante no queda conforme con la resolución inicial, puede solicitar formalmente el escalamiento a la dirección senior de Dinaria. Al escalarse, el reclamo será reevaluado y se emitirá una decisión escrita final dentro de los diez (10) días hábiles.
Cuando el reclamo se refiera a un servicio prestado por un proveedor externo regulado, Dinaria lo escalará a ese proveedor y mantendrá informado al reclamante sobre su avance y resultado.
Cuando los reclamos involucren exposición legal, riesgo regulatorio o preocupaciones reputacionales, Dinaria se reserva el derecho de consultar con asesores legales externos o especialistas en compliance.
8. Confidencialidad
Todos los reclamos serán tratados con el máximo nivel de confidencialidad. La información personal identificable y los detalles del caso serán accesibles únicamente al personal directamente involucrado en el proceso de resolución, y estarán protegidos conforme a las leyes aplicables de privacidad y protección de datos, incluyendo el Reglamento General de Protección de Datos (GDPR) y los estatutos federales y estatales de privacidad de Estados Unidos.
9. Monitoreo y reportes
El Departamento de Compliance mantendrá métricas de reclamos y producirá reportes internos que analicen:
- Tendencias emergentes en la naturaleza y frecuencia de los reclamos
- Causas raíz de problemas recurrentes o sistémicos
- Medidas preventivas y correctivas implementadas
Estos reportes serán revisados periódicamente por la dirección ejecutiva de Dinaria y compartidos con reguladores o auditores cuando se requiera.
10. Revisión de la política
Esta política será revisada y actualizada al menos anualmente, o antes si fuera disparada por:
- Cambios materiales en regulaciones aplicables
- Hallazgos de auditorías internas o externas
- Desarrollos operativos, de producto o de riesgo sustantivos
Todas las modificaciones deben ser revisadas y aprobadas por el Oficial de Compliance y el Managing Member de Dinaria antes de su adopción.
11. Declaración de no represalia
Dinaria garantiza que ningún reclamante será sometido a represalias, discriminación o desventaja por presentar un reclamo de buena fe. Toda retroalimentación se considera una oportunidad para mejorar nuestros servicios, procesos y experiencia del cliente.